Agente di viaggio: walking dead o revenant?

Agente di viaggio: walking dead o revenant?
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E’ ormai chiaro lo stravolgimento che Internet ha causato nei canali distributivi del turismo. Il fallimento di grossi tour operator, la trasformazione di altri in qualcosa di completamente diverso, la chiusura di tante agenzie di viaggio, la crescita esponenziale dei big del turismo on line, i booking engine disponibili ormai su molti siti web delle strutture ricettive sembrano tutti segnali di una tendenza ormai irreversibile: le vacanze si organizzano in autonomia ed on line e le agenzie di viaggio sono destinate a sparire definitivamente.  Ma è proprio tutto vero?

Nel corso del TTG 2015 si sono tenuti almeno due convegni incentrati sull’argomento, ed hanno rimarcato, convalidando il tutto con  sondaggi e statistiche varie, l’importanza che le agenzie tuttora ricoprono nel mercato dei viaggi. Pur non condividendo appieno le analisi non posso non essere d’accordo con le conclusioni: le agenzie di viaggio sono ancora protagonisti fondamentali del settore turistico, e per tanti motivi.

Innanzitutto credo sia più opportuno parlare di agenti di viaggio, e non di agenzie di viaggio. Le agenzie sono dei luoghi, come dei luoghi, anche se virtuali, sono le pagine web che avrebbero dovuto prenderne il posto. Gli agenti di viaggio sono persone che svolgono il loro lavoro con professionalità, impegno, passione, pazienza, cortesia, disponibilità, competenza e serietà.

Un sito web ha mai preso realmente, e solo per un minuto, in considerazione voi, le vostre esperienze, attitudini, preferenze, manie, problemi, lamentele…i vostri sogni?

Se la risposta alla domanda precedente è: “no, ma neanche il mio agente di viaggio”, allora siete incappati in quel tipo di agente di viaggio che sta davvero scomparendo, uno di quelli occasionali, uno di quelli che dà tutta la colpa della crisi del settore ad Internet, senza mai nemmeno provare ad ammettere che senza Internet probabilmente non avrebbe nemmeno iniziato o magari compilerebbe ancora i biglietti ferroviari a mano.
Internet ha “solo” cambiato le cose, e quando le cose cambiano così nettamente o ci si adegua o si soccombe.
Ma chi non soccombe è più forte di prima. E’ più forte perché:

  • si specializza su alcune destinazioni che conosce meglio di ognuno dei 10.000 siti che ne scrivono;
  • si dedica solo o soprattutto a target specifici, che vogliono vivere esperienze uniche e personalizzate;
  • decide di stare aperto di sera per intercettare tutti i clienti che durante il giorno lavorano e la sera potrebbero prenotare on line;
  • non rifila le fregature che alcune agenzie on line o presunte tali quotidianamente rifilano;
  • ha capito che il web è un potenziale alleato e non un nemico;
  • integra attività di marketing e vendita on line ed off line;
  • ha capito che gli utenti spesso si informano on line e comprano off line (e viceversa);
  • sa che un weekend a Barcellona dove guadagnerebbe 30 euro forse è meglio che i clienti lo prenotino da soli, ma un viaggio di nozze in Polinesia ha un valore completamente diverso, in tutti i sensi;
  • sa che comprare un libro su Amazon richiede conoscenze e fa correre rischi infinitamente inferiori rispetto all’organizzazione di una vacanza;
  • ha impostato l’organizzazione della sua attività come una vera azienda, con un approccio manageriale che preveda budget, obiettivi, risorse, risultati ed interventi correttivi;
  • è consapevole che la cura del cliente prima, durante e dopo il viaggio, fa tutta la differenza del mondo;
  • ha trasformato il suo “negozio di viaggi” in un moderno ufficio di professionisti dove si vende ed acquista consulenza;
  • ha deciso di evolversi, trasformandosi da agenzia intermediaria  in tour organizer  e dedicarsi quindi alla costruzione di viaggi “su misura”, ad altissimo valore aggiunto;
  • vive in una delle tantissime e spettacolari località turistiche del nostro bel paese, ed ha trovato il modo di trarne beneficio – e offrirne – occupandosi dell’incoming e/o proponendosi come destination management company (DMC).

A proposito di località turistiche, sarebbe il caso che anche chi si occupa della gestione e promozione delle destinazioni non sottovalutasse l’importanza che gli agenti di viaggio possono avere per la commercializzazione delle stesse.
Il ragionamento è valido in maniera particolare per le destinazioni più piccole, che si rivolgono a nicchie di mercato e non al turismo di massa, per il quale campagne sul web e azioni dirette ai tour operator di dimensioni maggiori risultano indubbiamente più efficaci.

Di recente ho verificato personalmente l’efficacia di attività indirizzate esclusivamente agli agenti di viaggio, coordinando il progetto Pollino Agent, una piattaforma di formazione ed assistenza alla vendita dedicata agli agenti interessati alla destinazione Pollino. Il numero di agenti coinvolti (circa 200) tra chi ci ha scritto per informazioni, chi ha partecipato all’educational tour, chi si è registrato sulla piattaforma e chi ha iniziato o completato il percorso on line è da ritenersi più che soddisfacente, in proporzione alle risorse impegnate. In molti hanno da subito iniziato ad inserire nella loro futura programmazione viaggi ad hoc e/o per gruppi su questa destinazione, ma le cose che più mi hanno colpito, e convinto a scrivere questo articolo, sono state l’entusiasmo che molti degli agenti mi hanno trasmesso e la loro voglia di scoprire e proporre prodotti turistici nuovi e diversi, il desiderio di confrontarsi, formarsi, crescere.

Che attivare un progetto di marketing turistico destinato agli agenti di viaggio sia stata una buona intuizione è dimostrato anche dal fatto che il video realizzato e pubblicato sulla pagina Facebook ufficiale è stato condiviso 220 volte in un mese ed ha superato le 4.000 visualizzazioni, senza che sia stato, al momento, investito un solo centesimo in FB Ads. E molte delle registrazioni al sito arrivano proprio dalla pagina Facebook, ad ulteriore testimonianza che ormai gli agenti di viaggio sono definitivamente web e social oriented, e usano correntemente e correttamente gli strumenti che Internet mette a disposizione della loro professione, mai morta, anzi più viva che mai.

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Silvio Labanca

Silvio Labanca

Si occupa di turismo (off line ed on line) dal 2002, coordina o segue come consulente progetti di sviluppo e gestione delle destinazioni turistiche. Collabora in maniera continuativa con varie aziende, enti pubblici e strutture ricettive. E' il project manager per la creazione della DMO di Maratea e Valle del Noce.