Dall’ospitalità turistica all’accoglienza turistica

Dall’ospitalità turistica all’accoglienza turistica
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Capita spesso di ascoltare o leggere di iniziative nel settore turistico in cui viene enfatizzato il concetto di ospitalità, una virtù che sarebbe naturalmente insita in tutti gli abitanti di determinate località, in particolare del sud.  A parte che si tratta di un’affermazione tutta da verificare, in quanto all’anziano contadino del borgo rurale che invita il passante curioso a bere un bicchiere di vino nella sua cantina può purtroppo contrapporsi il negoziante scorbutico che a stento saluta, è interessante capire quanto questa ospitalità “innata” possa essere sufficiente per lo sviluppo turistico.

Quando i flussi turistici sono visti come generatori di sviluppo economico e sociale (e non come colpevoli dei processi di perdita di cultura, identità e valori locali)  la popolazione locale si predispone in maniera naturale ad essere ospitale.
Dunque potremmo definire l’ospitalità turistica come l’attitudine degli abitanti di una località ad essere cordiali, gentili e cortesi nei confronti degli ospiti della località stessa. Quando un visitatore riesce a sentirsi accettato e ben voluto come a casa sua, quasi certamente dichiara di trovarsi in un luogo molto ospitale, in cui finisce per contaminarsi e “vivere”, seppur per un breve periodo, con e come gli abitanti locali. Del resto in tutti i vocabolari di italiano, con il termine ospite viene indicato sia chi dà ospitalità (un ospite premuroso) sia  chi la riceve (un ospite gradito).
L’ospitalità è indubbiamente condizione necessaria, però non sufficiente affinché una destinazione sia anche accogliente.

L’accoglienza turistica è quindi un concetto più ampio, che include quello di ospitalità e che dipende maggiormente da chi lavora professionalmente nel turismo. Richiede competenze, attenzioni e capacità che vanno sviluppate.

La mente va subito agli albergatori, ma il discorso deve riguardare tutti gli operatori (non solo strettamente turistici) , dalla guida, all’autista di pullman, al vigile, al ristoratore, al piccolo artigiano, al commerciante…

Una gestione organizzata dell’accoglienza turistica, probabilmente è il miglior biglietto da visita possibile per una destinazione e gioca un ruolo determinante per la reputazione della destinazione stessa.

Se è vero, come è vero, che non esiste una seconda occasione per fare una bella prima impressione, è assolutamente necessario che il livello adeguato di accoglienza sia percepito dal turista sin dal primo approccio con la destinazione stessa. L’accoglienza deve dunque accompagnare ogni fase del processo  “vacanza”, iniziando a coccolare il  turista dal momento della sua ricerca, accompagnandolo nella scelta, assistendolo durante il soggiorno e prendendosene cura anche dopo.

L’accoglienza deve essere diffusa anche tra la gente, tra coloro che vivono abitualmente la destinazione, che devono avere la possibilità di essere protagonisti di un percorso culturale unico, facendo in modo che l’accoglienza sia un punto fermo dell’offerta turistica, diventi motivo di attrazione.

L’ospitalità della gente locale deve essere la base per la costruzione e lo sviluppo dell’accoglienza da parte di chi gestisce turisticamente la destinazione (DMO), che deve poi contribuire a restituirla diffondendone la cultura tra gli operatori turistici, ma anche tra la gente locale.

La missione dell’accoglienza è quella di dare maggior valore alla destinazione, e il valore deve essere percepito dai turisti, altrimenti è come se non ci fosse.

Ma quando i turisti percepiscono realmente il valore? Quando le loro aspettative vengono soddisfatte. E le aspettative dipendono sostanzialmente da tre elementi:

-Esigenze (budget, cultura, età, carattere, interessi, esperienze passate…)
-Informazioni a disposizione
-Servizi erogati

Il primo elemento è quello su cui è oggettivamente difficile intervenire, mentre gli altri due possono essere quelli su cui una gestione dell’accoglienza oculata e professionale può concretamente fare la differenza. La gamma e la qualità di servizi erogabili dipende dalla tipologia di destinazione, di territorio, di esperienze fruibili e da altri fattori, che richiedono certamente approfondimenti ulteriori.

In questa occasione sono opportune alcune riflessioni generali sul secondo elemento: le informazioni turistiche.

Le informazioni a disposizione dei turisti sono ormai il frutto dell’attività congiunta di operatori e turisti.
Ogni scelta del turista moderno viene preceduta inevitabilmente da un passaggio: verificare le esperienze  che hanno già “vissuto”  altri ospiti di quella destinazione. La verifica coinvolge recensioni, commenti, immagini, video, suggerimenti…tutto quanto è stato condiviso su pagine web, blog e social media da chi lo ha preceduto in quella scelta.

Ecco dunque che il compito di chi gestisce l’accoglienza di una destinazione, ma anche di chi ci vive abitualmente, non si limita più al momento in cui gli ospiti sono fisicamente presenti, ma include altri due momenti determinanti: il prima  e il dopo. Vista in quest’ottica l’accoglienza turistica diventa anche reale attività di promozione turistica, in grado di comprendere le diverse tipologie di cliente, a cui indicare e suggerire informazioni e soluzioni mirate e il più possibile coinvolgenti, prima, durante e dopo la sua vacanza.

Le sfida è lì: migliore è la reputazione di una località, più questa ha concrete possibilità di differenziarsi dalle destinazioni concorrenti. Ma siccome la reputazione dipende sempre più da quello che condividono on line i turisti e non da quello che viene comunicato istituzionalmente dall’alto, ecco che l’accoglienza (on line ed off line) degli stessi ha un ruolo decisivo. Il turista, se trattato bene, se coccolato, se coinvolto, se soddisfatto, diventa il più importante ambasciatore e promotore della destinazione.

Ecco perché tutti i protagonisti della destinazione devono sentirsi coinvolti in questa visione ed ecco perché, a mio parere, i modelli di gestione della promozione ed informazione turistica presenti in molte località turistiche italiane sono obsoleti e necessitano di un ricambio strategico, di un’impronta manageriale e di risorse umane professionalmente adeguate a gestire e diffondere questi processi.

Una fattore però non è cambiato e nessuna tecnologia potrà mai sostituirlo nella scala di gradimento del turista, che lo vorrebbe perennemente stampato sulla faccia di chi lo accoglie: il sorriso :-)

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Silvio Labanca

Silvio Labanca

Si occupa di turismo (off line ed on line) dal 2002, coordina o segue come consulente progetti di sviluppo e gestione delle destinazioni turistiche. Collabora in maniera continuativa con varie aziende, enti pubblici e strutture ricettive. E' il project manager per la creazione della DMO di Maratea e Valle del Noce.